دور تكنولوجيا المعلومات و الاتصال في تطوير جودة الخدمات في القطاعات العمومية – دراسة حالة قطاع التعليم في الجامعة الجزائرية -

Abstract

ملخص الدراسة تهدف هذه الأطروحة إلى دراسة مدى مساهمة تكنولوجيا المعلومات و الاتصالات ( من خلال مقوماتها الأساسية و كذا مظاهر استخدامها ) في تحقيق الرضا عن جودة الخدمات التعليمية المقدمة من قبل أطرافها الفاعلة ( أساتذة ، طلبة ، و إدارة )، عن طريق تبني بعض الأساليب و المناهج لتحقيق الدراسة الكيفية أولا ( جمع المعلومات و البيانات اللازمة من خلال التقارير و الاحصائيات المقدمة من طرف الهيئات الدولية و المحلية (مثلا : OCDE ، منظمة اليونسكو، الاتحاد الدولي للاتصالات الخ..) إضافة إلى الاستعانة بتحليل أهم مؤشرات تكنولوجيا المعلومات و الاتصال و كذا العملية التعليمية . أيضا تم إجراء دراسة ميدانية للإلمام بالبيانات و المعلومات الكمية ، اختيرت فيها عينة من جامعات الغرب لتسهيل الدراسة و بالتالي توفير فرصة تعميمها على باقي جامعات التراب الوطني ، حيث تم توزيع 1000 استبيان (بنسبة 60% طلبة ، 20% أساتذة ، 20 % إداريين ) في الجامعة الواحدة و عددها 5 جامعات { وهران – سيدي بلعباس – تلمسان – معسكر و عين تموشنت } و ذلك بغية استطلاع آراء الطلبة و أعضاء هيئة التدريس ، وكذا الإداريين فيما يخص أهم التكنولوجيا المطبقة في مجال التعليم العالي ، طرائق و كيفيات استخدامها ، إضافة إلى نتائج ذلك . و قد تبين لنا بالفعل وجود علاقة طردية ما بين تطبيق تكنولوجيا المعلومات و الاتصالات و تسهيل عملية تقديم الخدمة سواء على مستوى علاقة الطلبة بالأساتذة أو العلاقة التي تربط أعضاء هيئة التدريس بالإدارة و العكس . و في الأخير خلصت الدراسة بعد التباين الذي كشفت عنه على مستوى جامعات الجزائر ، إلى بعض التوصيات و التي في مضمونها ضرورة تبني و تعميم هذه التكنولوجيا للاستفادة منها وكذا تأهيل العامل البشري للإشراف على ذلك بهدف تحسين المخرجات الجامعية وتأهيلها بما يتطابق و سوق العمل . الكلمات المفتاحية : التعليم العالي ، تكنولوجيا المعلومات و الاتصالات ، القطاع العمومي ، الجامعة الجزائرية .

------------------------------------------ Résumé (Français et/ou Anglais) : Résumé : Cette thèse a pour butd'étudier l'ampleur de la contribution de l'information et de la technologie de communication (à travers ses composantes ainsi que leursusages ) afind’obtenir la satisfaction de la qualité des services d’enseignement supérieurs offerts par les différents acteurs de l’université (professeurs, étudiants, et administration). Notre étude s’est appuyée sur les approches qualitatives comme la collecte d'informations et les données au moyen de rapports et de statistiques fournies par les organismes internationaux et locaux à l’exemple des : OCDE, l'UNESCO, l'Union internationale des télécommunications, etc ..) . Nous nous sommes référés également aux analyses des indicateurs des technologies de l'information et de la communication ainsi que l’observation du processus éducatif. La deuxième volet de notre travail consiste à une étude empirique , elle a été menée auprès de 5 universités de la région de l’Ouest d’Algérie pour faciliter l'étude et fournir ainsi une circulation d'opportunité pour le reste des universités du territoire national. Au Total, 1000 questionnaires ont été distribués dans 5 universités , il s’agit dOran - Sidi Bel Abbès - Tlemcen - mascara et Ain T’émouchent, dans chaque université sont remis (60% des questionnaires aux étudiants, 20% aux enseignants, 20% aux administrateurs) ils portaient sur l'opinion des universitaires sur les technologie appliquées dans l'enseignement supérieur, les méthodes et les modalités de leur utilisation . Ainsi, les résultats ont montré qu’il existe d’une relation positive entre l'application des technologies de l'information et de la communication et la facilité du processus de servuction, tant au niveau de la relation des étudiants avec les professeurs ou les relations entre la direction du corps enseignant et vice-versa. Cependant, nous avons relevé la disparité et l’écart des usages dans les universités choisies. Enfin, notre étude montre la nécessité d'adopter et de diffuser ces technologies pour en tirer profit, et recommande également la mise à jour et la réhabilitation du facteur humain afin les résultats et l’encadrement universitaire soient en conformité avec le marché du travail. Mots clés : enseignement supérieurs ; technologies de l'information et de la communication ;secteur public ; université algérienne.