جودة الخدمات البنكية بين تحقيق فعالية الأداء و تعزيز القدرات التنافسية دراسة حالة البنك الوطني الجزائري بسيدي بلعباس

Abstract

الملخص (بالعربية) :

تهدف الدراسة إلى توضيح مدى مساهمة تطبيق جودة الخدمات البنكية في تحقيق فعالية الأداء من جهة و زيادة القدرات التَنافسية من جهة أخرى ، حيث تمَ الإعتماد على التَحليل الإحصائي للبيانات بإستعمال نموذج المعادلات الهيكلية (SEM) لدراسة مختلف العلاقات بين المتغيرات المعتمدة . و قد أظهرت نتائج الدراسة الميدانية وجود علاقة إيجابية ذات دلالة معنوية بين جودة الخدمة البنكية و فعالية أداء البنك من خلال مؤشر الرضا ، كما أشارت النتائج إلى عدم وجود علاقة ذات دلالة معنوية بين جودة الخدمة البنكية و زيادة القدرات التنافسية للبنك من خلال مؤشر الولاء . إنَ النتائج التي آلت إليها الدراسة تؤكد على الدَور الفعال الذي تلعبه جودة الخدمة البنكية لاسيما فيما يخص إرضاء العملاء بإعتبارهم الوسيلة الأساسية للوصول إلى أهداف البنك . ----------------------------------------------

Résumé (Français et/ou Anglais) :

Cette thèse vise a démontrer le degré de participation de la qualité des services bancaires , a réaliser l’efficacité de la performance de la banque et a augmenter ces capacités concurrentielles , et pour ce fait l’analyse statistique des données a été utilisée par le modèle des équations structurelles pour étudier les différentes relations entre les variables utilisées . les résultats ont démontrés l’existence d’une relation positive significative entre la qualité des services bancaires et l’efficacité de performance de la banque a travers l’indicateur de la satisfaction , et ont démontrés aussi qu’il n y a pas une relation significative entre la qualité des services bancaires et l’augmentation de la banque de sa capacité compétitive a travers l’indicateur de la fidelité.les résultats de cette thèse confirment le rôle actif que joue la qualité des services bancaires surtout en ce qui concerne la satisfaction des clients considérés comme un outil essentiel pour atteindre son objectif .