DSpace
 

Dspace de universite Djillali Liabes de SBA >
Thèse de Doctorat en Sciences >
Sciences Economiques >

Veuillez utiliser cette adresse pour citer ce document : http://hdl.handle.net/123456789/3821

Titre: أثر جودة الخدمة على القيمة المدركة وولاء العميل دراسة حالة مؤسسة موبليس
Auteur(s): سعيدي, نسيمة
داني الكبير, معاشو
Mots-clés: أبعاد جودة الخدمة
القيمة المدركة للعميل
الرضا
الثقة
Date de publication: 17-nov-2021
Résumé: الملخص (بالعربية) : تهدف هذه الدراسة إلى تحديد أثر جودة الخدمة بأبعادها (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف) على القيمة المدركة وعلى ولاء العميل ، حيث تم التعامل مع مفهوم الولاء على أنه متعدد الأبعاد (ولاء موقفي وسلوكي). بالإضافة لدراسة الدور الوسيط للمتغيرات العلائقية (رضا العميل، ثقته بالخدمات المقدمة من طرف مؤسسة MOBILIS للاتصالات والتزامه بالتعامل معها) في العلاقة ما بين جودة الخدمة والولاء. ولقياس كل متغيرات النموذج النظري المقترح للبحث والتأكد من صحة الفرضيات، قمنا باختبار عينة مكونة من 400 مفردة من مستهلكي خدمات شبكة الهاتف النقال MOBILIS ببعض الولايات الممثلة للغرب الجزائري. حيث أن تحليل البيانات مر أولا بالتحليل العاملي الاستكشافي باستخدام برنامج SPSS.V25 ثم التحليل العاملي التوكيدي وطريقة النمذجة باستخدام المعادلات الهيكلية باستخدام برنامج Statistica.V08 وذلك للقيام بالاختبار الإحصائي للفرضيات. حيث تم التأكد من صحة الفرضيات وبالتالي من التأثير الإيجابي لأبعاد جودة الخدمة والقيمة المدركة على ولاء العميل من خلال الدور الوسيط للرضا، الثقة والالتزام. ما عدى تأثير الثقة على الرضا ومن ثم الولاء التي لم تكن معنوية. الكلمات المفتاحية : أبعاد جودة الخدمة، القيمة المدركة للعميل، الرضا، الثقة، الالتزام، الولاء والنمذجة بالمعادلات الهيكلية. Résumé (en Français) : Cette étude vise à déterminer l'impact de la qualité de service avec ses dimensions (tangibilité, fiabilité, réactivité, sécurité, empathie) sur la valeur perçue et la fidélité client, où le concept de fidélité a été traité comme un concept multidimensionnel (fidélité attitudinale et comportementale). En plus d'étudier le rôle médiateur des variables relationnelles (satisfaction client, confiance dans les services rendus par MOBILIS Telecom et son engagement à les traiter) dans la relation entre qualité de service et fidélité. Afin de mesurer toutes les variables du modèle théorique proposé pour la recherche et de vérifier la validité des hypothèses, nous avons testé un échantillon de 400 individus parmi les consommateurs des services du réseau mobile MOBILIS dans certains des états représentatifs de l'ouest algérien. Au fur et à mesure que l'analyse des données passait par l'analyse factorielle exploratoire à l'aide du programme SPSS.V25, puis l'analyse factorielle confirmatoire et la méthode des équations structurelles à l'aide du programme Statistica.V08 afin d'effectuer les tests statistique des hypothèses. Les hypothèses ont été validées et ainsi l'impact positif des dimensions de qualité de service et de valeur perçue sur la fidélisation client à travers le rôle médiateur de la satisfaction, de la confiance et de l'engagement. Sauf l'effet de la confiance sur la satisfaction puis la fidélité qui n'est pas significatif. Les mots clés : dimensions de la qualité de service, valeur perçue pour le client, satisfaction, confiance, engagement, fidélité et la méthode des équations structurelles. Abstract (en Anglais) : This study aims to determine the impact of service quality with its dimensions (tangibility, reliability, response, safety, empathy) on perceived value and customer loyalty, where the concept of loyalty was dealt with as a multi-dimensional (attitudinal and behavioral loyalty). In addition to studying the mediating role of relational variables (customer satisfaction, confidence in the services provided by MOBILIS Telecom and his commitment to deal with them) in the relationship between service quality and loyalty. In order to measure all the variables of the proposed theoretical model for research and to verify the validity of the hypotheses, we tested a sample of 400 individuals from consumers of the mobile network services MOBILIS in some of the representative states of western Algeria. As the data analysis went through first the exploratory factor analysis using the SPSS.V25 program, then the confirmatory factor analysis and structural equations modeling using the Statistica.V08 program in order to perform the statistical testing of the hypotheses. The hypotheses were validated and thus the positive impact of the dimensions of service quality and perceived value on customer loyalty through the mediating role of satisfaction, trust and commitment. Except for the effect of trust on satisfaction and then loyalty, which was not significant. Keywords : dimensions of service quality, perceived value to the customer, satisfaction, trust, commitment, loyalty and structural equations modeling.
Description: Doctorat en Sciences
URI/URL: http://hdl.handle.net/123456789/3821
Collection(s) :Sciences Economiques

Fichier(s) constituant ce document :

Fichier Description TailleFormat
DS_S_Eco_SAIDI_Nassima.pdf5,85 MBAdobe PDFVoir/Ouvrir
View Statistics

Tous les documents dans DSpace sont protégés par copyright, avec tous droits réservés.

 

Ce site utilise la plate-forme Dspace version 3.2-Copyright ©2014.