L’influence des dimensions physiques et humaines sur l’expérience client (cas du secteur des assurances en Algérie)

Abstract

الملخص (بالعربية) :

الهدف من هذه الدراسة هو التعرف على تأثير الأبعاد المادية والبشرية على تجربة العملاء، وكذلك اقتراح توصيات حول الموضوع في قطاع التأمين الجزائري، وبالتالي، من خلال تحليل نقاط القوة والضعف في هذا القطاع. في سبيل تحقيق أهداف الدراسة واختبار فرضياتها، يرتكز بحثنا على نوعين من الدراسة، الجزء الأول الاستكشافي النوعي من أجل جمع البيانات الأولية للدراسة، والثاني الكمي لغرض وصف وقياس ظاهرتنا. قمنا بتصميم وتطوير استبيان لجمع البيانات وتحليلها باستخدام طريقة نمذجة المعادلة الهيكلية (SEM) المطبقة في برنامج SMART Pls 2 تم اختيار عينة من 400 شخص من قطاع التأمين الجزائري. وجمع 248 استبيانا بمعدل عائد 62٪. ونتيجة لذلك، وجدنا أن الأبعاد المادية والبشرية أثرت في تجربة العملاء في قطاع التأمين في الجزائر بشكل مباشر وغير مباشر

الكلمات المفتاحية: الأبعاد المادية , الأبعاد البشرية, تجربة العملاء, جودة الخدمة, نمذجة المعادلة الهيكلية, قطاع التأمين الجزائري

Résumé (en Français) : L ‘objectif de cette étude est d’identifier l’influence des dimensions physiques et humaines sur l’expérience client, ainsi que de proposer des recommandations sur le thème dans le secteur des assurances Algérien, ainsi, en analysant les points forts et les faiblesses de ce secteur. Afin d'atteindre les objectifs de l’étude et tester ses hypothèses, notre recherche c’est appuyer sur deux types d’étude, une première partie exploratoire de type qualitative afin de collecter les données préliminaires de l'étude, et la seconde quantitative dans le but de décrire et de mesurer notre phénomène ; nous avons conçu et développé un questionnaire pour recueillir les données et les analyser par la méthode de modélisation des équations structurelles (SEM) implémenté dans le logiciel SMART Pls 2. On a choisi un échantillon des clients du secteur assurantiel Algérien de 400 personnes ; seulement 248 questionnaires ont été récupérés avec un taux de retour de 62%. Le questionnaire a été conçu à partir des études antérieures afin de valider les questions appropriées de chaque variable de l’étude. Comme résultat, nous avons constaté que les dimensions physiques, et humaines influencées l’expérience client dans le secteur des assurances en Algérie directement et indirectement.

Les mots clés : dimensions physiques, dimensions humaines, expérience client, Qualité de service, SEM, secteur des assurances.

Abstract (en Anglais) : The objective of this study is to identify the influence of the physical and human dimensions on the customer experience, as well as to propose recommendations on the theme in the Algerian insurance sector, as well, by analyzing the strengths and weaknesses of this sector. In order to achieve the objectives of the study and test its hypotheses, our research is based on two types of study, a first exploratory part of a qualitative type in order to collect the preliminary data of the study, and the second quantitative. In order to describe and measure our phenomenon; we designed and developed a questionnaire to collect the data and analyze them by the method of modeling structural equations (SEM) implemented in the software SMART Pls 2. We chose a sample of clients of the Algerian insurance sector of 400 people; only 248 questionnaires were retrieved with a return rate of 62%. The questionnaire was designed from previous studies to validate the appropriate questions for each study variable. As a result, we found that the physical and human dimensions influenced the customer experience in the insurance sector in Algeria directly and indirectly.

Keywords : physical dimensions, human dimensions, customer experience, Quality of service, SEM, insurance sector.