English in the Workplace: An Analysis of the Communication Needs of Banking and Hotel Receptionists

Abstract

Abstract The present thesis is an attempt to provide English for specific purposes (ESP) research perspective into the language and communicative needs of employees from two Algerian working environments. As dictated by the current practice that is empirical, the researcher, with pedagogical interests in mind, endeavours to highlight in detail, the specific purposes for which English is needed in such a real business contexts by deploying a multitude of research tools. These include both direct data collection tools (like observations and desk research, inter alia) as well as indirect ones (interview and questionnaire). By opting for banking and hotel workers as the main target informants; the investigation draws on the perspective of both reception and non- reception category of employees. In a workplace where English is the language of international business and technology, the findings indicate that informants' needs vary depending on the work they hold. While the immediate needs, that front line receptionists are faced with, are mainly communication-related (listening and speaking); other needs range from answering files, telephoning, or accommodating clients to translating technical terms to avoid a delay that the automated workforce can cause. The thesis concludes with recommendations for future research and suggestions devoted to practising pre- and in-service trainees. These include both narrow-angle (emphasizing specialist language that is related to the immediate need for technical and/or specific English) and wide-angle (including more general language and interpersonal communication skills) approaches in training. Besides proposing suggestions for ESP practitioners and training programmers, the thesis also proposes a sample for tailor-made instructional materials, programs and activities as based on the hitherto collected workplace evidence. Keywords: Banking and hotel workers; English for Specific Purposes (ESP) research; Instructional materials; Pedagogical interests; Pre- and in-service trainees. ----------------------------------------------Résumé La présente thèse est une tentative de fournir une perspective de recherche en anglais à des fins spécifiques (ESP) sur les besoins linguistiques et communicatifs des employés de deux environnements de travail Algériens. Tel que dicté par la pratique actuelle de la recherche ESP qui est de plus en plus empirique, la chercheuse, avec des intérêts pédagogiques en tête, s'efforce de mettre en évidence, en détail, les finalités spécifiques pour lesquelles l'anglais est nécessaire dans un tel contexte commercial réel en déployant une multitude d'outils de recherche. Celles-ci comprennent à la fois des outils de collecte de données directes (comme les observations et la recherche documentaire, entre autres) et indirects (entretien et questionnaire). En optant pour les travailleurs des banques et des hôtels comme principaux informateurs cibles; la recherche s'appuie sur le point de vue de la catégorie des employés d'accueil et non -accueil. Dans un milieu de travail où l'anglais est la langue des affaires et de la technologie internationales, les résultats indiquent que les besoins des informateurs varient en fonction du travail qu'ils occupent. Alors que les besoins immédiats auxquels sont confrontés les réceptionnistes de première ligne sont principalement liés à la communication (écouter et parler); les autres besoins vont du transfère de fichiers, de la téléphonie ou de l'accueil des clients à la traduction de termes techniques pour éviter un retard que la manœuvre automatisée peut entraîner. La thèse se termine par des recommandations pour futures recherches et des suggestions consacrées à la pratique des stagiaires avant et en service. Celles-ci incluent à la fois des approches à angle étroit (mettant l'accent sur un langage spécialisé lié au besoin immédiat d'anglais technique et / ou spécifique) et à grand (y compris des compétences linguistiques et de communication interpersonnelles plus générales) dans la formation. En plus de proposer des suggestions pour les praticiens de l'ESP et les décideurs en matière de formation, la thèse propose également un échantillon de matériel didactique, de programmes et d'activités en mesure basés sur les données recueillies jusqu'à présent sur le lieu de travail. Mots clés: Travailleurs bancaires et hôteliers; Recherche d’anglais à des fins spécifiques (ESP); Matériel didactique; Intérêts pédagogiques; Stagiaires pré-et en cours d'emploi.---------------------------------------------- ملخص: تعد الأطروحة الحالية محاولة من منظور لتزويد اللغة واحتياجات التواصل للموظفين من بيئتي عمل في ألجزائر بوجهة نظر في ميدان البحث في اللغة الإنجليزية لأغراض محددة (ESP). وفقًا لما تمليه الممارسة البحثية الحالية، تسعى الباحثة، مع مراعاة الاهتمامات التربوية، إلى تسليط الضوء بالتفصيل على الأغراض المحددة التي تتطلب اللغة الإنجليزية في مثل هذه السياقات التجارية الحقيقية من خلال استعمال العديد من أدوات البحث. تشمل هذه كلاً من أدوات جمع البيانات المباشرة (مثل الملاحظات والبحث المكتبي، من بين أمور أخرى) وكذلك الأدوات غير المباشرة (المقابلة والاستبيان). من خلال اختيار عمال البنوك والفنادق كعينة بحث مستهدفة رئيسيا؛ يعتمد التحقيق على وجهة نظر لكل من فئتي موظفي الاستقبال وغير الاستقبال. في بيئة عمل حيث اللغة الإنجليزية هي لغة المعاملات والتكنولوجيا الدولية، تشير النتائج إلى أن احتياجات العينة لهذه اللغة تختلف حسب العمل الذي يقومون به. في حين أن الاحتياجات الفورية ، التي يصاد فها موظفو الاستقبال في الواجهة، تتعلق بشكل أساسي بلغة التواصل (الاستماع والتحدث) ؛ تتراوح الاحتياجات الأخرى من الرد على الملفات أو الاتصال الهاتفي أو استيعاب العملاء لترجمة المصطلحات الفنية لتجنب التأخير الذي يمكن أن تسببه العمل الآلي. تختتم الأطروحة بتوصيات لأبحاث مستقبلية ومقترحات مخصصة لممارسة المتربصين قبل وأثناء الخدمة. وتشمل هذه كلاً من مقاربات في نطاق حصري (التي تؤكد على اللغة المتخصصة التي تتعلق بالحاجة الفورية للغة الإنجليزية التقنية و / أو لغة التخصص) وبشكل أوسع (و تشمل اللغة بشكل عام ومهارات التواصل بين الأشخاص). إلى جانب تقديم اقتراحات لممارسي اللغة الإنجليزية لأغراض محددة ومبرمجي التربص، تقترح الأطروحة أيضًا عينة من الأدوات والبرامج والأنشطة التعليمية المصممة خصيصًا بناءً على أدلة مكان العمل التي تم جمعها حتى الآن. الكلمات المفتاحية: : عمال البنوك والفنادق؛ أبحاث اللغة الإنجليزية لأغراض محددة(ESP)؛ المواد التعليمية؛ الاهتمامات التربوية ؛ المتربصين قبل وأثناء الخدمة. .