علاقة الزبون عنصر تحسين العرض الخدمي التأميني

Abstract

الملخص (بالعربية) :

هدفت هذه الدراسة إلى معرفة الكيفية التي من خلالها يمكن لنظام إدارة علاقات الزبون بمختلف أبعاده وآلياته أن يساهم في تحقيق كفاءة وفعالية العرض الخدمي التأميني، حيث تم بحث إشكالية الدراسة من خلال إجراء بحث ميداني على مستوى شركتي تأمين واحدة تنتمي للقطاع العام (شركة CAAT) وأخرى تنتمي للقطاع الخاص (شركة TRUST Algérie)، أين شملت الدراسة عينة من موظفي الوكالات التجارية للشركتين بمجموع 100 مبحوث وعينة من زيائن الشركتين بمجموع 300 مبحوث استرجع منها 275 استبيان، وذلك ببعض الولايات الممثلة للغرب الجزائري (مستغانم، وهران، سيدي بلعباس وغليزان). وبعد تحليل الاستبيانين باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS) وبعض الاختبارات الإحصائية مثل المتوسط الحسابي، الانحراف المعياري ومعامل الارتباط بيرسون، تم التوصل إلى أنه وحتى تتمكن شركات التأمين من تحسين العروض والخدمات التي تقدمها، عليها اعتماد نظام إدارة علاقات الزبون وتطبيقه بكل أبعاده في مختلف مستويات الشركة، والعمل على تفعيل مختلف الآليات التي يستخدمها النظام لتحقيق كفاءة وفعالية العلاقة مع الزبون وبالنتيجة تحقيق جودة الخدمات، وذلك من خلال استخدام التكنولوجيا الحديثة، تنمية وتحفيز القوى البيعة وتكثيف الحملات والعمليات الترويجية. الكلمات المفتاحية : إدارة علاقات الزبون، شركات التأمين، جودة العلاقة، جودة الخدمة التأمينية. ---------------------------------------------- Résumé (en Français) : L’objectif de cette étude était de découvrir comment le système de gestion de la relation client dans ses différentes dimensions et mécanismes pourrait contribuer à atteindre l'efficience et l'efficacité de l'offre de service d'assurance. Où la problématique de l'étude a été examinée en effectuant une recherche de terrain au niveau de deux compagnies d'assurances, l'une appartenant au secteur public (compagnie d'assurance CAAT) et l'autre appartenant au secteur privé (compagnie d'assurance TRUST Algérie). L’étude comprenait un échantillon des employés des agences commerciales des deux entreprises, pour un total de 100 employés questionnais, et un échantillon des clients des deux entreprises, pour un total de 300 clients questionnés dont 275 questionnaires ont été récupérés, ainsi que cette étude à été effectué dans quelques viles de l’ouest algérien (Mostaganem, Oran, Sidi Bel Abbes et Relizane) Après avoir analysé les deux questionnaires à l’aide du programme SPSS (Social Science Statistical Package Program ) et de certains tests statistiques comme la moyenne arithmétique, l’écart-type et le facteur de corrélation Pearson, il a été conclu que si les compagnies d'assurance veulent améliorer leurs offres et services, elles doivent adopter le système de gestion de la relation client et l'appliquer dans toutes ses dimensions aux différents niveaux de l'entreprise, elles devraient également promouvoir les divers mécanismes utilisés par le système pour établir des relations efficaces et efficientes avec le client en conséquence la qualité des services est obtenue, par l’utilisation de la technologie moderne, le développement et la stimulation des forces de vente et l’intensification des campagnes et des processus promotionnels. Les mots clés : Gestion de la relation client, compagnies d’assurance, qualité de la relation, qualité du service d’assurance,

----------------------------------------------

Abstract (en Anglais) :

This study showed how the customer relationship management system with its various dimensions and mechanisms can contribute to achieving the efficiency and effectiveness of the insurance service offer. Where the problem of the study was examined by conducting a field research at the level of two insurance companies, one belonging to the public sector (CAAT insurance company) and the other belonging to the private sector (TRUST Algeria insurance company). Where the study included a sample of employees in commercial agencies of the two companies with a total of 100 respondents and a sample of customers from the two companies with a total of 300 respondents, at list 275 questionnaires were retrieved, in some states from the west Algerian (Mostaghanem, Oran, Sidi Bel Abbes and Relizane)

After analyzing the two questionnaires using the software of Statistical Package for Social Sciences (SPSS) and some statistical tests such as the arithmetic mean, standard deviation and Pearson correlation coefficient, it was concluded that in order for insurance companies to improve their offers and services, they must adopt the customer relationship management system and apply it in all its dimensions in different levels of the company, and work on activating the various mechanisms used by the system to achieve the efficiency and effectiveness of the relationship with the customer and as a result achieving the quality of services, through the use of modern technology, developing and motivating the sales force and intensifying campaigns and promotional operations. Keywords : Customer relationship management, insurance companies, relationship quality, quality of insurance service.