L’analyse des Facteurs Culturels et leurs Influences sur la Perception de la Qualité du Service Bancaire

Abstract

الملخص )بالعربية( :

اصبحت جودة الخدمة ذات اهمية ألي مؤسسه خاصة النوعية المتحصل عليها من قبل العمالء ، ولهذا السبب ال تزال البنوك الجزائرية تتطلع إلى تحسين نوعية الخدمات المصرفية التي تناسب مع الثقافة الجزائرية.

وكان الهدف الرئيسي من دراستنا هو تحليل العوامل الثقافية من أجل معرفة مستوى تأثير هذا األخير على مفهوم جودة الخدمه في البنوك ألجزائرية ) BADR, BEA و)BDL واستخدمت الدراسة كل التقنيات الكمية المناسبة لتحليل نتائج البحث.

ووجدت الدراسة أن العوامل الثقافية تؤثر سلبا وإيجابا على األبعاد المختلفة للجودة. واستعملت التحاليل االحصائية بطريقة الختبار تأثير كل عامل على كل بعد من أبعاد الجودة على عينة متجانسة تحتوي على 120 شخصا. في هذه ألدراسة وجدت نتائج االنحدار الخطي البسيط أن بعد مسافة السلطة، والفردية وتجنب عدم اليقين تأثر بشكل سلبي على مختلف أبعاد جودة ألخدمة غير ان كل من بعد ألرجولة والتوجه على المدى الطويل لها تأثير إيجابي على جميع ابعاد جودة الخدمات المصرفية.

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Résumé (Français et/ou Anglais) :

La qualité de service est devenue un élément crucial pour toute entreprise, notamment la qualité reçu par les clients, c’est pour cela que les banques algérienne cherche toujours à améliorer la qualité de leur

service bancaire qui convient notre culture algérienne. L’objectif principal de notre étude était d’analyser les facteurs culturels afin de connaître le niveau d’influence de celui-ci sur la perception de la qualité de service des clients de la banque algérienne (BADR, BEA et BDL). Nous avons utilisé dans cette étude toutes les techniques quantitatives appropriées pour analyser nos résultats de recherche. L’étude des facteurs culturels va nous montrer que ces facteurs influencent positivement et négativement les différentes dimensions de la qualité de service. Les analyses sont dirigées d’une façon pour tester l’influence de chacun de ces facteurs sur chaque dimension de la qualité sur un échantillon homogène qui contient 120 personnes. Dans le cadre de cette étude, les résultats de la régression linéaire simple ont constaté que la dimension de la distance hiérarchique, l’individualisme et le contrôle d’incertitude agit négativement sur les différentes dimensions de la qualité de service, par contre la dimension de masculinité et l’orientation à long terme ont une influence positive sur toutes les

dimensions de la qualité de service bancaire.