التحسين المستمر و الابداع بين الاستجابة لتطلعات العملاء و تحقيق جودة الخدمة

Abstract

Cette thèse vise a démontrer l’impact de l’application de l’innovation et de l’amélioration continue sur la réponse aux attentes des clients d’une part et à réaliser la qualité de service bancaire d’autre part, et pour ce fait l’analyse statistique des données a été utilisée par le modèle des équations structurelles pour étudier les différentes relations entre les variables utilisées. les résultats ont démontrés qu’il n’existait aucun effet positif de l’innovation sur les attentes des clients, ainsi qu’entre l’innovation et l’atteinte de qualité de service. Aussi les résultats ont démontrés qu’il existait un effet positif de l’amélioration continue sur la réponse aux attentes des clients d’une part et à réaliser la qualité de service bancaire d’autre part. les résultats de cette thèse confirment le rôle actif que joue les améliorations continues apportées au service bancaire surtout en ce qui concerne la satisfaction des clients considérés comme un outil essentiel pour atteindre son objectif .

Les mots clés : l’innovation, l’amélioration continue , attentes des clients, qualité de service.---------------------------------------The study aims to highlight the impact of the application of innovation and continuous improvement on responding to customer’s expectations on the one hand and achieving the quality of banking service on the ohter hand . The study foceses on statical analysis of the data by using the structural equations form(SEM) to study the various relationships between the shosen variables . The results of the study show that there is no positive impact of innovation on responding to customer’s aspirations as well as achieving quality of service ,they also indicat an effect of the continious improvement on responding to customer’s aspirations as well as achieving quality of service . The results confirm the effective role that continuous improvements in the banking service play,especially whith regard to customer’s satisfaction,as they are the primary means to reach the bank’s goals.

Keywords : innovation, continuous improvement,customer’s expactations ,quality service .