واقع جودة الخدمات السياحية في المؤسسة الجزائرية

Abstract

الملخص (بالعربية) :

تهدف هذه الدراسة إلى تقييم مستوى جودة الخدمات السياحية التي تقدمها المؤسسات محل الدراسة من وجهة نظر الزبائن وذلك بالاعتماد على مجموعة من أبعاد الجودة، ولتحقيق هذا الهدف قسمت الدراسة إلى جزئيين رئيسيين اختص الجزء الأول بدراسة الجوانب النظرية في موضوع الجودة والخدمات السياحية في حين ركز الجزء الثاني على دراسة ميدانية من خلال الاعتماد على توزيع استبيان على عينة من زبائن المؤسسات محل الدراسة بهدف جمع البيانات الأولية لتحليلها ودراستها، وتم التوصل في الأخير إلى أن زبائن المؤسسات محل الدراسة يقيمون جودة الخدمات السياحية المقدمة لهم بدرجة مرتفعة مع تسجيل بعض النقائص في مؤشرات الجودة، وفيما يخص المتغيرات الشخصية فهي لا تؤثر على اتجاهات وأراء المبحوثين حول جودة الخدمات السياحية المقدمة لهم . ا . الكلمات المفتاحية : الجودة، الخدمات السياحية، جودة الخدمات السياحية

Résumé (en Français) :

. Cette étude a pour but d’évaluer la qualité des services touristiques fournis par les entreprises objet de cette étude du point de vue de la clientèle ,sur la base d’un ensemble des dimensions de la qualité , Pour réaliser cet objectif, nous avons divisé cette étude en deux parties principales. La première partie traite les aspects théoriques du thème de la qualité et des services touristiques, alors que la deuxième partie se base sur l’étude sur le terrain à travers la distribution d’un questionnaire sur un échantillon de clients des entreprises objet d’étude en vue de collecter les renseignements initiaux pour les analyser et traiter. Nous avons conclu de cette étude que les clients des entreprises objet d’étude évaluent la qualité des services touristiques à eux fournies par une degré élevée malgré les lacunes dans les paramètres de qualité , S’agissant des variables personnelles, elles n’influencent pas les tendances et les avis des client objet d’étude sur la qualité des services touristiques à eux fournies. Les mots clés: Qualité, Services touristiques, Qualité des services touristiques.

Abstract (en Anglais) :

The aim of this study is to evaluate the quality of the Tourism services provided by the institutions stutied from the point of view of the customers based on a set of dimensions of quality. To achieve this objecte, the study was divided into two main parts: the first part was devoted to studing the theoretical aspects of quality and Tourism services .While the second part is based on a field study by relying on the distribution of a questionnaire on a sample of customers of this institutions in order to collect preliminary data for analysis and study. Finally it was concluded that the customers of the institutions under study evaluate the quality of the services provided to them as a higher degree, with some shortcomings in quality indicators. As regards to personal variables, does not affects the attitudes and the opinions of the study sample about the quality of Tourism services provided to them.

Keywords :. The Quality, Tourism Services, The Quality of Tourism Services