L’impact des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication sur la Gestion de la Relation Client (CRM) dans les banques commerciales

Abstract

الملخص (بالعربية) :

تركز هذه الأطروحة على موضوعين أساسيين، هما، التكنولوجيا الحديثة للمعلومات و الاتصالات و إدارة علاقة العملاء، و يتمثل هدفنا الرئيسي في دراسة ء مدى تأثير تكنولوجيا المعلومات و الاتصالات على إدارة علاقة العملاء في القطاع البنكي. حيث عرف هذا الأخير تغيرات كثيرة في السنوات الأخيرة لذا أصبح من الضروري على البنوك أن تبحث على وسائل و استراتيجيات جديدة من اجل إدارة أفضل للعلاقة مع عملائها بسبب تغير سلوكهم خاصة في ظل التطورات التكنولوجية الجديدة. لاختبار فرضيات الدراسة، تم توزيع استبيانات على عينة من البنوك التجارية بولاية سيدي بلعباس، وبعد تحليل النتائج استنتجنا أن تكنولوجيا المعلومات و الاتصالات لها تأثير ايجابي على إدارة علاقة العملاء في البنوك التجارية.

الكلمات المفتاحية: التكنولوجيا الحديثة للمعلومات و الاتصالات، إدارة علاقة العملاء، بنك تجاري، عميل بنك.

.

----------------------------------------------

Résumé : Cette thèse porte sur deux principaux sujets, la Gestion de la Relation Client (CRM) et les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication (NTIC). L’enjeu est d’étudier l’impact des NTIC sur le CRM dans le milieu bancaire. Ce dernier étant marqué par de profonds changements, est en quête de nouveaux outils et de nouvelles stratégies dans le but de gérer au mieux la relation avec ses clients. A l’ère Internet, le client bancaire est devenu moins présent physiquement mais plus pressant virtuellement, plus mobile et plus exigent. Son comportement est donc en perpétuelle mutation au gré des évolutions technologiques. Donc, la gestion de la relation client bancaire doit s’adapter et anticiper sur les évolutions. Un questionnaire administré à un échantillon de banques commerciales dans la wilaya de Sidi Bel Abbès, a permis de collecter les données nécessaires pour tester nos hypothèses de recherche. Ainsi, les résultats de cette recherche ont permis de mettre en évidence l’impact positif des NTIC sur le CRM dans les banques.

Mots clés : NTIC, CRM, banque commerciale, client bancaire.

----------------------------------------------

Summary:

This thesis focuses on two main topics, the Customer Relationship Management (CRM) and the New Technologies of Information and Communication (NTIC). The challenge is to study the impact of ICT on the CRM in banking. This latter being marked by profound changes, is looking for new tools and new strategies in order to better manage the relationship with its customers. In the Internet age, the banking customer has become less physically present but virtually more pressing, more mobile and more demanding. His behavior is constantly changing as technology changes. So the management of the bank customer relationship must adapt and anticipate developments. A questionnaire administered to a sample of commercial banks in the wilaya of Sidi Bel Abbes, helped collect the data necessary to test our research hypotheses. Thus, the results of this research have helped to highlight the positive impact of ICT on the CRM in banks.

Key words: NICT, CRM, commercial bank, banking customer.