أهمية التقييس في ترقية جودة الخدمة السياحية

Abstract

الملخص: المواصفات القياسية العالمية وجودة الخدمة يعتبران احد مصادر القدرة التنافسية وهذا نظرا لتأثيرها على سمعة المؤسسة الفندقية لدى زبائنها، والتي يمكنها أن تكسب رضاهم وولائهم من خلالها، حيث تمكنّها من البقاء والاستمرار والتطور في ظل المتغيرات البيئية الراهنة للاقتصاد المحلي والعالمي، فمامدى أهمية إعتماد معايير التقييس العالمية في الرفع من مستوى جودة الخدمة السياحية التي تقدمها المؤسسات الفندقية الجزائرية؟ اشتملت عينة البحث 12 مؤسسة فندقية محلية الواقعة في غرب الجزائر؛ ذات 5 نجوم و4 نجوم، 3 نجوم، نجمتين وذات نجمة واحدة، والتي يزيد عدد عامليها 20 عامل؛ لقد تم استهداف ثلاثة مستويات ادارية مختلفة في هذه المؤسسات الفندقية،(مدير فندق، مدير قسم، الموظف). وتم توزيع 190 استبيان على العاملين في المؤسسات الفندقية، حيث تم استرداد 130 استبيان، تم الإعتماد على الاستقصاء كوسيلة أساسية لجمع المعلومات الضرورية التي تخدم موضوع بحثنا وعلى المقابلة الشخصية مع المستجوبين، وتم معالجة البيانات عن طريق برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية (SPSS). النتائج المتوصل إليها أثبتت عدم الجاهزية التامة للمؤسسات الفندقية لتبني المعايير العالمية للتقييس. الكلمات المفتاحية: التقييس، جودة الخدمات السياحية والفندقية، تسويق الخدمات السياحية والفندقية، الميزة التنافسية، رضا السائح.

--------------------------------------------Abstract: International standard specifications and quality of service are considered one of the competitiveness sources This is because of their impact on the reputation of the hotel enterprise with its customers, which they can earn their satisfaction and loyalty through them, where enable them to survive and develop in the light of the current environmental variables local and global economy, how it can gauge the importance of the adoption Global standardization criteria in lifting the level of the quality of tourism service offered by the Algerian hotel establishments and to identify the most important obstacles to get the ISO certificate and ways to overcome them? Included research sample 12 local hotel Foundation, located in the west of Algeria; 5-star and 4-star, 3-star, two-star and with one star, which increases the number of employees 20 workers; have been three different administrative levels targeted in this hotel establishments, (hotel manager, director department, employee). It was distributed 190 questionnaires to workers in the hotel establishments, where was recovered 130 questionnaire, been relying on the survey as an essential means to gather the necessary information that serves the subject of our research and on a personal interview with the respondents, was the data by the Statistical Package for Social Sciences processing program (SPSS). The results obtained proved to be full readiness hotel enterprises to adopt global standards for Standardization. Keywords: Standardization, Quality of Services, Marketing of Tourism and Hotel Services, The Quality of Tourism and Hotel Services, Competitive Advantage, Tourist Satisfaction.